La transición de la IA a la IA generativa está abriendo nuevas fronteras importantes para mejorar el servicio al cliente, agilizar los procesos y aumentar la eficiencia de los servicios gubernamentales. Crédito de la imagen: Pexels / Andrea Piacquadio
Muchos ejecutivos gubernamentales están evaluando cómo comenzar an explorar el potencial de la tecnología para mejorar los servicios a los ciudadanos después de la reciente Cumbre internacional de IA.
Un año después de que la IA generativa se hizo pública con el lanzamiento de ChatGPT y herramientas similares, está claro que la rápida transición de la IA a la IA generativa está abriendo nuevas fronteras importantes para mejorar el servicio al cliente, agilizar los procesos y aumentar la eficiencia de los servicios gubernamentales.
La IA está evolucionando.
La evolución de la IA durante la pandemia, particularmente para crear chatbots para satisfacer las demandas masivas de servicios ciudadanos, abrió la puerta a la IA generativa como un nuevo tipo de herramienta gubernamental. Las agencias han experimentado un aumento significativo en su capacidad para atender a los ciudadanos necesitados desde las primeras implementaciones a gran escala de agentes virtuales para aliviar las demandas de los abrumados centros de llamadas.
Al eliminar la necesidad de una capacitación exhaustiva de los agentes virtuales y permitir un mayor uso de los datos para crear contenidos y experiencias personalizados para los electores, la IA generativa marca un gran salto adicional.
¿Cómo pueden los gobiernos utilizar la IA?
Aunque la IA generativa está abriendo nuevas perspectivas para los gobiernos, también tiene enormes limitaciones para su uso. La lucha con temas especializados y de dominios específicos requiere de los poderes de la comprensión humana del mundo real. Sin embargo, los usos actuales brindan a los centros de llamadas más información y mejores capacidades de asistencia, lo que debe tenerse en cuenta en la promesa transformadora que representa para las agencias de servicios públicos.
Los electores pueden encontrar difícil navegar por la intrincada red de departamentos gubernamentales. Otros casos tempranos de uso de IA generativa se enfocan en comprender las intenciones del usuario y dirigir a las partes interesadas a los departamentos adecuados. Las consultas sobre programas de asistencia y las recomendaciones de servicios de IA pueden mejorar la experiencia del cliente gubernamental.
Las organizaciones de servicios públicos deberían implementar un enfoque sistemático para comenzar a aprovechar el poder de la IA generativa. Es un campo tecnológico emergente que su potencial generalmente requiere pruebas y perfeccionamiento a nivel de expertos.
Comenzar implica tres fases de actividad: explorar, experimentar y ejecutar, al abarcar la necesidad de una intensa diligencia y sensibilidad en torno a cualquier implementación de IA generativa. Definir la visión e identificar los casos de uso más prometedores son parte de la fase de exploración.
La fase experimental se enfoca en crear prototipos y evaluar sus efectos. Al mismo tiempo, la fase de ejecución implica ampliar las soluciones seleccionadas y también puede depender de prioridades estratégicas relacionadas, como la capacitación laboral y las comunicaciones públicas.
La clave para una exploración gubernamental exitosa de la IA generativa es comenzar lentamente y pensar en grande. Las agencias de servicios públicos pueden identificar casos de uso relevantes y perseguir el despliegue responsable de soluciones de IA generativa al dividir los procesos de servicio en fases manejables.
La preparación cuidadosa es necesaria para que cualquier implementación progrese, y es finalmente responsabilidad del liderazgo organizacional evaluar la preparación y las medidas de adopción e implementación.
Inteligencia artificial en los servicios públicos
Los controles responsables de la IA, la preparación de datos y, posiblemente, la mejora de las habilidades de la fuerza laboral es cruciales para la implementación de la IA en el servicio público. Las entidades gubernamentales deberían considerar establecer o utilizar un «centro de excelencia» de IA generativa para ayudar a satisfacer estas necesidades y reducir los riesgos. Durante todo el proceso de implementación, estos centros facilitan la colaboración con expertos y el aprendizaje de las experiencias de otras industrias.
La IA generativa tiene la promesa temprana de revolucionar los servicios públicos a través de procesos y actividades organizacionales, como una mejor atención a las necesidades de los clientes del gobierno.
Aunque hay muchas preocupaciones, obstáculos y limitaciones, los primeros casos de uso muestran que la IA generativa abarca un nuevo conjunto de herramientas para el gobierno, lo que justifica un enfoque sistemático para evaluar el valor y gestionar la experimentación y la implementación a medida que los líderes con visión de futuro buscan comenzar a utilizar la IA generativa para expandirse y mejorar los servicios públicos.
